WhatsApp para empresas

Por Igor Salinas para F2 Data

Introdução

Com o avanço da tecnologia e a chegada dos smartphones em massa no mercado mundial, as distâncias nos relacionamentos entre pessoas/pessoas e pessoas/empresas são cada vez mais curtas.

Aplicativos de troca de mensagens já fazem parte da rotina diária, dentre estes, o que mais se destaca é o WhatsApp. A plataforma foi lançada em 2009, e em 2016 já atendia mais de 990 milhões de usuários. 

Em 2018 a empresa lançou a versão Business com a possibilidade do usuário criar um perfil para sua empresa com informações visíveis para os usuários e mensagens automáticas para ausência e/ou saudação, dentre outras funcionalidades.

Com o crescente uso da ferramenta, surgiram novas necessidades, e pensando nisso a F2 Data iniciou um trabalho de pesquisa com usuários a fim de conhecer como utilizam a ferramenta, e se há alguma demanda por melhorias ou novas utilizações.

O estudo a seguir foi realizado entre os dias 12 de Julho e 02 de Agosto de 2019, e ouviu mais de 50 usuários da plataforma.

Como empresas se comunicam com seus clientes

Na primeira etapa da pesquisa queríamos saber como era feita a comunicação empresa/cliente e se de fato o WhatsApp era tão presente neste processo:

Forms response chart. Question title: Como você se comunica com seu cliente?. Number of responses: 47 responses.

A pesquisa mostrou que quase metade (44,7%) das empresas já utilizam o WhatsApp Business como forma de comunicação com seus clientes, e mais da metade gasta mais de duas horas por dia com essa comunicação.

Durante a fase de entrevistas encontramos casos de empresas que tinham funcionários dedicados exclusivamente a este atendimento.

Forms response chart. Question title: Quanto tempo gasta por dia no WhatsApp com clientes?. Number of responses: 47 responses.


“ Você tem idéia de quanto tempo vocês gastam por dia com whatsapp?

“O dia inteiro, 100% do tempo” – Marcela T. – Gerente de Centro de Estética

As dores do usuário

Sabendo que grande parte das empresas já utilizam o serviço, e entre elas a maioria gasta muito tempo com isso, procuramos saber como é feita esta utilização; os usuários realmente conhecem a ferramenta? Ela atende todas as necessidades deste usuário? Existe algum ponto de gargalo ou alguma funcionalidade faltando?

A partir destas perguntas descobrimos que, apesar da mobilidade que o uso do aplicativo do celular oferece, as empresas ainda preferem a utilização por desktop, principalmente pela facilidade de uso quando se trata de atender vários clientes ao mesmo tempo.

Forms response chart. Question title: Você prefere usar o WhatsApp no computador ou em um dispositivo mobile?. Number of responses: 47 responses.
Forms response chart. Question title: Precisa enviar mensagens em massa para seus clientes? . Number of responses: 47 responses.

Um dos aspectos mais interessantes da pesquisa mostrou que apesar do excesso de tempo gasto e a grande necessidade de envio de mensagens em massa, poucas empresas utilizam meios de automação neste processo.

Forms response chart. Question title: Utiliza algum tipo de automatização para envio de mensagens? . Number of responses: 47 responses.


“No caso das mídias que vocês mandam em massa como é feito esse envio?

“O whatsapp só libera encaminhamento de cinco em cinco pessoas, por isso toma muito tempo, de segunda feira temos que fazer encaminhamento para 100% das clientes e temos no mínimo 15 mil contatos, então as vezes demoramos mais de 3 dias para enviar tudo porque além da rotina diária, fazer o encaminhamento de 5 em 5 demora muito tempo” – Marcela T. – Gerente de Centro de Estética

Nesta etapa da pesquisa entre dores como manter backup das conversas, segmentar clientes, acessar a plataforma por mais de um dispositivo, controlar o conteúdo e outras,  constatamos que de fato a maior dor do usuário é: 

“Empresas precisam enviar mensagens em massa, gastando menos tempo e recursos.”

Formas atuais de resolver o problema

Enviar mensagens em massa é uma necessidade de qualquer empresa, utilizando WhatsApp ou não, mas como resolver este problema hoje? Procuramos outras empresas, ou aplicativos, que se propõem a resolver o problema, para isso construímos uma Análise de Benchmark:

Encontramos inúmeras ferramentas que dizem resolver o problema de envio de mensagens em massa de diversas maneiras diferentes, desde softwares integrados com sistemas de gestão até ferramentas que varrem a tela de um aparelho com “root” para reconhecer mensagens recebidas e usam a ferramenta de acessibilidade para enviar mensagens. 

Porém ficou claro que as soluções envolvem uma maneira de “burlar” o sistema do WhatsApp, mas por quê?

Regras e políticas de envio de mensagens em massa do WhatsApp

A popularização do WhatsApp se deu principalmente por ser uma ferramenta fácil de usar, e de contato direto, sem propagandas ou spams indesejáveis como no e-mail. Por isso a empresa vem estreitando as regras para o envio de mensagens em massa, e recentemente diminuiu o número máximo de encaminhamentos de vinte para cinco mensagens de cada vez. 

Além de proibir e fiscalizar o uso de ferramentas não licenciadas de envio:

“a partir de 7 de dezembro de 2019, o WhatsApp tomará medidas legais contra quem auxiliar a terceiros a violarem nossos Termos de serviços com práticas abusivas, como envio de mensagens em massa ou automatizadas, ou com a utilização comercial, mesmo que essas informações sejam disponibilizadas para nós fora da plataforma.” 
fonte O Globo

Porém, reconhecendo a necessidade do envio em massa, a empresa tem regras mais flexíveis para ferramentas licenciadas pela plataforma. 

Neste ponto do estudo nós concluímos que não há necessidade de desenvolvimento de uma nova plataforma de envio, e sim de conhecer e utilizar as já existentes para agregar valor aos nossos clientes e parceiros. 

Como a F2 Data pode ajudar

Para isso, encontramos soluções prontas para produção em escalas e segmentos diferentes. 

Através de parcerias com ferramentas robustas voltadas para empresas com maiores orçamentos e grandes volumes de mensagens oferecemos implantação e gerenciamento do sistema de envio e automação. Para empresas com demandas menores oferecemos consultoria para ações de envio em massa.

Conclusões e agradecimentos

Concluímos que com o crescente uso do aplicativo, as empresas procuram maneiras mais eficientes de comunicação com seus clientes, e já existem soluções variadas para este problema.

Seja com pagamentos por mensagem, ou mensalidades, é possível automatizar o envio de conteúdo, além de escalar e gerenciar a comunicação com os usuários.

Agradecemos aos participantes das pesquisas e entrevistas, que sempre nos ajudam a identificar novas necessidades e soluções tecnológicas.


www.f2data.com.br
(17)99666-4090

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